Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Semoga Laris Jual Sembako Murah

Abstract

Loyalitas pelanggan menjadi kunci keberlangsungan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), terutama di sektor sembako. Banyak toko tradisional hanya mengandalkan harga murah, padahal loyalitas juga dipengaruhi oleh perilaku konsumen dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh perilaku konsumen dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Semoga Laris Jual Sembako Murah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis asosiatif kausal. Data diperoleh dari 150 responden yang dipilih dengan metode purposive sampling, dan diolah menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) melalui SmartPLS versi 4.0. Instrumen kuesioner disusun berdasarkan indikator masing-masing variabel dan divalidasi melalui pengujian loading factor, AVE, Cronbach’s alpha, dan composite reliability. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh konstruk memiliki validitas dan reliabilitas yang baik (loading factor > 0,7; AVE > 0,5; Cronbach’s alpha dan CR > 0,7). Nilai R² sebesar 0,979 menunjukkan bahwa perilaku konsumen dan kualitas pelayanan menjelaskan 97,9% variasi loyalitas pelanggan. Uji statistik menunjukkan bahwa perilaku konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (T = 5,432; P = 0,000), begitu juga dengan kualitas pelayanan (T = 3,161; P = 0,002). Kesimpulan Baik perilaku konsumen maupun kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, toko sembako tradisional perlu memahami preferensi perilaku pelanggan dan meningkatkan mutu layanan untuk mempertahankan loyalitas dalam jangka panjang.