ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR SYARIAH MAMUJU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel yang manakah lebih dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar Syariah Kabupaten Mamuju. Lokasi penelitian ini dilaksanakan pada PT. Bank Sulselbar Syariah yang beralamat di Jl. Urip Sumoarjo No. 39 Kec. Mamuju, Kabupaten Mamuju, Sulawesi Barat. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan Februari 2020. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang diperoleh menggunakan metode kuesioner, studi kepustakaan, dokumentasi, skala pengukuran. Jenis data yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah di PT. Bank Sulselbar Syariah Mamuju. Dalam penelitian ini jumlah sampel 100 orang responden. Metode analisi data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, Uji F, Uji t. Dari hasil uji t untuk variabel diperoleh nilai signifikan Bukti Fisik (0,012), Kehandalan (0,000), Ketanggapan (0,001), Jaminan (0,000), dan Empati (0,000) dengan menggunakan batas signifikan a = 0,05 sehingga dapat diketahui bahwa nilai sig < a. Kemudian thitung > ttabel = 1,986 dimana nilai thitung variabel Bukti Fisik = 2,570, Kehandalan = 5,291, Ketanggapan = 3,342, Jaminan = 4,494, Empati = 4,024. Hal ini menujukkan bahwa kelima variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sulselbar Syariah Mamuju. Dengan demikan, hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini diterima atau kebenarannya terbukti. Variabel Jaminan (X4) pada PT. Bank Sulselbar Syariah Mamuju yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dikarenakan nilai koefisien regresi variabel Internal yang paling besar yaitu sebesar 0,211 dibandingkan variabel lainnya yaitu bukti fisik (0,063), kehandalan (0,173), ketanggapan (0,086), dan empati (0,142). Dengan demikian, hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini dinyatakan diterima atau kebenarannya terbukti.